Demasiado poder en manos de personas, en muchos casos sin escrúpulos ni conciencia.
Una persona quiere viajar, busca por internet un hotel, le gusta las fotos y las características del hotel y entonces reserva online.
Cuando llega al hotel, no le gusta como le tratan, los salones tan bonitos en las fotos, están viejos y sin cuidar, la piscina esta cerrada por una avería. El usuario se enfada y con su móvil realiza unas fotos a las instalaciones, salones etc…
Cuando vuelve de vacaciones, cuelga las fotos en blogs, hace comentarios en las redes sociales desaconsejando el hotel, y hace comentarios negativos en portales de turismo y siempre contando sus experiencias desde su propia perspectiva.
Otras personas leerán sus comentarios y nunca reservaran en el hotel.
Esa persona y las que leen sus comentarios, actúan de igual manera: Antes de elegir se informan a través de foros, blogs y redes sociales del producto en cuestión. Ya no se fían de lo que pone en la web oficial.
“Nada es lo que parece si no está contrastado por los demás en la red».
Y todo esto sin que el hotel pueda defenderse o por lo menos justificar lo que sucedió desde su punto de vista, en este momento el usuario es el REY, y lo malo de la historia es que el lo sabe y por eso en muchos casos se aprovecha de esta situación.
Christian Larraínzar
Especialistas en Marketing online